Osnabrück Beratungsklau im Osnabrücker Einzelhandel: Eine Gefahr für lokale Geschäfte?
Prelle-Inhaberin Uta Westerholt erlebt in Osnabrück, wie einstündige Beratungen im Laden gelegentlich mit Online-Käufen enden. Verliert der Einzelhandel seine Zukunft?
Das Phänomen des sogenannten Beratungsklaus ist im Einzelhandel ein bekanntes Problem, besonders wenn der Schulstart bevorsteht. Uta Westerholt, Geschäftsinhaberin des Einzelhandels Prelle in Osnabrück, kennt diese Herausforderung gut. Zwar habe sie „immer mal wieder, aber nicht täglich damit zu tun“, dennoch ist es ein präsentes Thema, das oftmals bei Schreibgeräten oder Schulranzen auftritt.
Die Vorgehensweise sei für das Fachpersonal oft frustrierend: Teilweise nehmen Kunden einstündige Beratungen in Anspruch, bei denen verschiedene Modelle ausführlich aus- und anprobiert werden – oftmals ohne am Ende gekauft zu werden. Hin und wieder zeige sich die Absicht der Kunden früh: „Man merkt es manchmal im Gespräch schon, wenn ein direkter Vergleich zu Onlinepreisen gemacht wird“, berichtet Westerholt. Ist das Produkt im Netz günstiger, wird es häufig dort bestellt – und das oft zu „sehr utopischen Preisen, für die der Einzelhandel die Ware gar nicht einkaufen kann“.
Langfristig betrachtet sei das Problem im Vergleich zu vor zehn Jahren deutlich stärker geworden, auch wenn es eher phasenweise und nicht dauerhaft auftritt. Auch Kollegen aus weiteren Geschäften spüren den Trend zum Beratungsklau, der vor ein bis zwei Jahren insbesondere bei Schulranzen noch schlimmer gewesen sein soll, so Westerholt.
Es sei für den Einzelhandel spürbar, dass der Online-Markt wächst, doch bei Prelle gehe man professionell damit um. „Das ist alltäglich und gehört dazu, wir haben ja auch selbst einen Online-Shop“, erklärt die Inhaberin. Dennoch gibt sie unumwunden zu: „Es ist natürlich nicht so schön, wenn man sich in der Beratung bemüht und dann nicht gekauft wird.“
Bedingungen für ein Kundengespräch aufzustellen, um einen Kauf im Anschluss zu sichern, wäre für sie jedoch nicht sinnvoll. „Zu unserem Geschäft gehört eine Beratung dazu, deswegen kommen unsere Kunden“, stellt sie klar. Solche Vorgaben einzuführen, „wäre nicht mein Selbstverständnis vom Geschäft“. Westerholt ist überzeugt, dass Kunden ohne Anprobe wahrscheinlich nicht wiederkommen würden, denn: „Stammkunden und Kundenbeziehungen entstehen durch individuelle Beratung“.
Westerholt selbst ist dem Fachhandel tief verbunden und kauft deswegen auch selbst vor Ort. Ihre persönliche Präferenz ist klar: „Ich möchte das Produkt in der Hand haben und sehen.“ Gleichzeitig benennt sie offen die Nachteile des stationären Handels im Vergleich zum E-Commerce: Vor Ort gekaufte Artikel lassen sich nicht so leicht zurückgeben wie beispielsweise eine Amazon-Retoure, und auch die Lieferzeiten dauern meist zwei bis drei Werktage.
Besonders in stressigen Zeiten wie dem Weihnachtsgeschäft erwarten Kunden für Last-Minute-Geschenke häufig, dass die Ware am nächsten Tag da ist. „Dies ist einfach nicht möglich. Es ist schwierig, damit umzugehen bei einem Mangel an Verständnis, weil Kunden an die Geschwindigkeit des Online-Marktes gewöhnt sind“, resümiert Westerholt. Ihr Fazit ist daher ein eindringlicher Appell: Die Konsumenten müssen sich ihres Kaufverhaltens bewusster machen, da der Einzelhandel sonst nicht überleben könne.
