Burgwedel Wie die Drogeriekette Rossmann auf aggressive Kunden reagiert
Raoul Roßmann, Sohn von Drogeriekönig Dirk Roßmann, hat mittlerweile das Sagen im Unternehmen. Im Interview spricht der 38-Jährige über Erfolg, den Schutz seiner allein in Deutschland fast 40.000 Mitarbeiter vor aggressiven Kunden, die Politik der Ampel und seine Haltung zur AfD.
Die Drogeriemarktkette Rossmann hat ein Pilotprojekt gestartet, um ihre Mitarbeiter auf den Umgang mit aggressiv auftretenden Kunden vorzubereiten. Allein in Deutschland hat das Unternehmen nach eigenen Angaben rund 39.600 Mitarbeiter, die laut Firmenchef Raoul Roßmann „gerade in der Corona-Krise viel aushalten mussten“.
In dieser Zeit sei die Kundenfrustration „besonders hoch“ gewesen, erklärt der Geschäftsführer im Interview mit unserer Redaktion und bezieht auch politisch Stellung: „Der Rechtsruck, den wir erleben, verunsichert gerade Menschen mit Migrationshintergrund enorm. Das darf nicht sein.“
Lesen Sie hier das komplette Interview:
Frage: Herr Roßmann, Deutschland befindet sich wirtschaftlich momentan in weiten Teilen auf Talfahrt. Für die Drogeriekette Rossmann gilt das offenbar nicht?
Antwort: Wie alle anderen im Handel waren auch wir mit den drei großen Krisen konfrontiert: Corona, dem Krieg in der Ukraine und der Inflation. Und wir hatten nicht nur großes Glück, diese Krisen unbeschadet überstanden zu haben – sie haben unser Geschäft sogar beflügelt. Insbesondere die Corona-Krise hat bei uns zu einer positiven Umsatzentwicklung beigetragen, weil wir zu den privilegierten Einzelhändlern gehörten, die weiterhin öffnen durften. Im Zuge des Ukraine-Krieges haben wir allein in Polen, wo wir Marktführer sind, auf einmal drei bis vier Millionen Menschen mitversorgt, die zusätzlich in diesem Land gelebt haben. Mittlerweile sind es etwas weniger geworden. Hinzu kommt schließlich, dass Inflation immer zu steigenden Umsätzen im Handel führt. Zusammenfassend kann ich also sagen, dass wir riesengroßes Glück hatten, in diesen Krisen dreimal auf der Gewinnerseite gestanden zu haben.
Frage: Aber gerade bei steigender Inflation achten die Leute doch mehr aufs Geld.
Antwort: Das stimmt einerseits, andererseits sparen die Menschen nicht beim kleinen Luxus – und den bieten wir mit unserem Sortiment, insbesondere mit unseren Rossmann-Marken. Und der Erfolg spricht für sich: Jedes dritte Produkt, das bei uns über das Kassenband läuft, ist eine Rossmann-Marke.
Frage: In drei Krisen dreimal gewonnen: Inwiefern profitieren Ihre Mitarbeiter davon?
Antwort: Diese drei Krisen sind nicht spurlos an unseren Mitarbeitern vorübergegangen – zumal steigende Umsätze auch sehr viel Einsatz erfordern. Wir begrüßen daher sehr, dass erst die Corona-Prämie und danach die Inflationsausgleichsprämie es ermöglicht haben, unsere Mitarbeiter am Erfolg zu beteiligen – und zwar netto. Den Corona-Bonus haben wir damals voll ausgeschöpft und im Juni 2022 bereits an die Politik appelliert, einen Inflations-Bonus ins Leben zu rufen. So ist es zum Glück auch gekommen, wobei die Möglichkeit Ende dieses Jahres vorerst ausläuft und wir uns klar dafür aussprechen, dass es weitergeht. Allein innerhalb unseres zurückliegenden Geschäftsjahres haben wir Inflationsausgleichsprämien in Höhe von 51 Millionen Euro an unsere Mitarbeiter ausgezahlt. Ich hoffe, dass die Bundesregierung so etwas auch in Zukunft möglich macht, denn die Sorgen der Menschen sind nicht weniger geworden. Außerdem motiviert es Firmen, etwas für ihre Belegschaft zu tun, wenn sie wissen, dass das Geld so gut wie abzugsfrei bei den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ankommt. Zusätzlich gibt es bei uns schon lange jährliche Einkaufsgutscheine und Rabatte, die noch einmal gut 31 Millionen Euro ausmachen.
Frage: Gibt es auch eine Kehrseite des Erfolges?
Antwort: Oh ja, die gibt es. Allein in Deutschland haben wir rund 39.600 Mitarbeiter, die gerade in der Corona-Krise viel aushalten mussten. In dieser Zeit war die Kundenfrustration besonders hoch. Ob Schulschließungen, Sorge um den Arbeitsplatz oder soziale Isolation: All das haben unsere Mitarbeiter auf der Fläche zu spüren bekommen. Die darauffolgende Inflation hat die Anspannung der Menschen nicht weniger werden lassen und diese entlädt sich leider auch an der Kasse.
Frage: Wie reagieren Sie darauf?
Antwort: Wir haben beispielsweise in Nordrhein-Westfalen mit gezielten Schulungen begonnen, die unseren Mitarbeitern helfen, in solchen Situationen ruhig zu bleiben und deeskalierend einzuwirken.
Frage: Gibt es da einen Unterschied zwischen Filialen auf dem Land und in Großstädten?
Antwort: Aber natürlich. In Großstädten wie Berlin, aber auch großen Bundesländern mit zahlreichen Städten wie Nordrhein-Westfalen erleben wir andere Herausforderungen und Sozialproblematiken als beispielsweise im ländlich geprägten Niedersachsen. Fest steht aber jetzt schon, dass wir unser Pilotprojekt aus Nordrhein-Westfalen auf weitere Bundesländer ausweiten werden, um die Resilienz unserer Mitarbeiter zu stärken und sie auf die Möglichkeit einer solchen Situation vorzubereiten.
Frage: Bei den Prämien-Zahlungen klang Lob an die Ampel-Regierung durch. Sonst schimpfen Bürger und vor allem auch Unternehmer meist auf die Bundespolitik. Sind Sie Fan der Ampel?
Antwort: So weit würde ich nicht gehen. Aber blicken wir mal auf die Energiewende: Ich halte es angesichts des fortschreitenden Klimawandels für dringend erforderlich, dass wir schnell voranschreiten – und das tut diese Bundesregierung. In dieser Hinsicht bin ich tatsächlich sehr zufrieden. Im Vergleich zu den Merkel-Jahren macht die Ampel hier eine hervorragende Arbeit. Ihr Problem ist allerdings, dass sie ihre Erfolge und Vorhaben überaus schlecht kommuniziert, was in einem Dreier-Bündnis aber auch wenig überraschend ist. Ich bin jedenfalls erleichtert, dass es nach der lähmenden Merkel-Zeit jetzt ein vielfältiges und sich manchmal auch widersprechendes politisches Umfeld gibt.
Frage: Ein Merkel-Fan scheinen Sie jedenfalls nicht zu sein.
Antwort: Mit Sicherheit nicht. Bedenken Sie, auch die Drogeriemärkte sollten während Corona geschlossen werden. Verrückt – wo doch die Versorgung in vielen Landesteilen schon so massiv eingeschränkt war. Aber nicht nur das. Der Ausbau der erneuerbaren Energien ist quasi zum Erliegen gekommen, der Ausstieg aus der Atomkraft kam zu früh und wir waren in keinster Weise auf den Ukraine-Krieg vorbereitet. Das sind die gravierenden Themen, die uns bis heute beschäftigen und noch weiter beschäftigen werden. Damit hat die aktuelle Ampel-Regierung viel zu tun. Auf manches findet sie gute Antworten, auf anderes weniger gute. Aber die Probleme – Entschuldigung – die rühren aus anderen Zeiten her. Ich habe das nicht vergessen. Wenn ich an diese Merkel-Jahre denke, verspüre ich wirklich eine große Wut im Bauch. Das war wie ein komatöser politischer Tiefschlaf.
Frage: Worunter leiden Sie als Unternehmer politisch derzeit am meisten?
Antwort: Ganz klar unter unseren bürokratischen Vorgaben. Das liegt aber gar nicht so sehr an Deutschland, sondern vielmehr an der europäischen Ebene. Manche Anforderungen sind wirklich anmaßend. Das geht von der Abschaffung der Vertrauensarbeitszeit bis zur EU-Lieferkettenrichtlinie.
Frage: Also raus aus der EU?
Antwort: Natürlich nicht. Ich bin ein großer Freund Europas und sehe viele Vorteile in einem vereinten und gemeinsam agierenden Europa. Aber Europa durch Bürokratie vereinen zu wollen, halte ich für einen hochgefährlichen Weg und für eine maßlose Selbstüberschätzung.
Frage: Kommen wir noch kurz zur AfD: Sehen Sie in der Partei eine Gefahr für Deutschland?
Antwort: Ich habe nach wie vor großes Zutrauen in eine weltoffene Bundesrepublik Deutschland. Ich bin mir hundertprozentig sicher, dass die prodemokratischen Kräfte am Ende siegen werden. Das ist mein fester Glaube.
Frage: Würden Sie davor warnen, die AfD zu wählen?
Antwort: Ich warne niemanden, das steht mir nicht zu. Wichtig ist, miteinander im Gespräch zu bleiben, zuzuhören und auf Sorgen und Ängste zu reagieren. Was aber in keiner Weise heißt, dass ich nicht klar Stellung beziehe – allerdings zu Positionen, nicht zu Parteien. Ein Problem habe ich mit rechtsextremen Positionen, mit Fremdenfeindlichkeit und Antisemitismus.
Frage: Es gab zahlreiche Demos für Vielfalt und gegen die AfD. Haben Sie auch an einer teilgenommen?
Antwort: Klar. Meine Eltern und ich sind zum Beispiel hier in Burgwedel mitgelaufen. Der Zuspruch war großartig. Der Rechtsruck, den wir erleben, verunsichert gerade Menschen mit Migrationshintergrund enorm. Das darf nicht sein. Menschen, die eine große Lebensleistung mitbringen, die sich hier wohl, willkommen und sicher fühlen sollen. Wie groß die Unsicherheit durch das Erstarken rechtsextremer Positionen ist, haben wir bei unseren eigenen Mitarbeitern gesehen – für sie war es ungemein wichtig, dass wir uns ganz klar äußern. Schauen wir in die Vergangenheit, so haben sich Industrielle und Unternehmer fatal verhalten, indem sie sich aus dem Diskurs rausgehalten haben, nicht Stellung bezogen und teils selbst rechtsnational waren. Die Geschichte darf sich nicht wiederholen. Deswegen zeige ich, zeigen wir als Familie Roßmann, auch öffentlich Flagge.
