Oldenburger Stromversorger geht auf Kunden zu Späte Abrechnung – EWE leistet Entschuldigungszahlung
Das Unternehmen reagiert damit auf verzögerte Auszahlungen von Kundenguthaben. Noch immer warten einige Kunden auf die Jahresabrechnung. Nicht jeder bekommt aber die angekündigte Zahlung.
Aurich - Der Oldenburger Energie- und Telekommunikationsdienstleister EWE wird eine einmalige „Entschuldigungszahlung“ an Kunden leisten, die lange auf die Auszahlung eines Guthabens aus ihrer Jahresrechnung für Strom, Erdgas oder Wärme warten mussten. Das kündigte das Unternehmen am Mittwoch an. Dabei gab EWE-Marktvorstand Dr. Christian Friege auch Fehler zu. Wie berichtet, haben sich viele Kunden darüber beschwert, dass sie noch immer keine Jahresabrechnung von dem Energieversorger bekommen haben.
„Wir haben unsere Kunden im vergangenen Spätsommer dazu aufgerufen, in der Energiekrise möglichst viel Energie zu sparen und die Monatsabschläge an die stark gestiegenen Preise anzupassen“, erläutert Christian Friege die Entscheidung. Wenig später habe die Sondersituation in der Energiewirtschaft – ausgelöst durch den Krieg in der Ukraine – zu großen Herausforderungen im Kundenservice bei EWE geführt. Dadurch sei EWE bei der Erstellung von Rechnungen in Verzug geraten. „Wir haben es nicht gut genug geschafft, unsere Systeme und Prozesse anzupassen“, teilte Friege in einer Pressemitteilung mit. Im persönlichen Gespräch mit unserer Zeitung wird er deutlicher: „Das haben wir richtig schlecht gemacht“, sagte Friege. Die EWE sei angesichts der Auflagen der Bundesregierung wie Gaspreisbremse, Winterhilfe, Umsatzsteuerreduzierung schwer ins Stolpern geraten, als diese Dinge ins Abrechnungssystem eingearbeitet werden mussten.
Je höher die Rückzahlung, desto mehr Entschuldigungszahlung
Aus Sicht des Unternehmens darf dies aber nicht zum Nachteil derjenigen sein, die dem Sparaufruf gefolgt sind und aus ihrer Jahresrechnung ein Guthaben erwarten. „Wir haben nicht die Kundenleistung und den Kundenservice erbracht, die wir hätten erbringen müssen“, betonte Friege. Es habe schlicht zu lange gedauert, die Guthaben auszuzahlen. Deshalb will sich das Unternehmen jetzt bei seinen Kunden ausdrücklich entschuldigen und Vertrauen zurückgewinnen. „Eine Entschuldigung allein ist ein bisschen wenig, deshalb haben wir mit der Entschuldigungszahlung eine sichtbare und pragmatische Lösung gefunden“, so Friege. Parallel arbeite EWE weiter intensiv daran, auch die letzten noch ausstehenden Jahresrechnungen so schnell wie möglich zu den Kunden zu bringen.
Voraussetzung für die Zahlung ist, dass nach wie vor ein Kundenverhältnis besteht, die Jahresrechnung ein Guthaben von mindestens 100 Euro aufweist und dass länger als sechs Wochen nach Ablauf der kundenindividuellen Verbrauchsperiode noch keine Jahresabrechnung vorliegt. Die Höhe der Zahlung berücksichtigt die Höhe des Guthabens und die Dauer der Wartezeit. Heißt: Je höher die eigene Rückzahlung ist und je länger ein Kunde gewartet hat, desto höher wird die Entschuldigungszahlung ausfallen.
Ohne Konto wird Guthaben bar ausgezahlt
Die betreffenden Kunden werden nach Erhalt ihrer Jahresrechnung in einem gesonderten Schreiben über die Höhe ihrer Entschuldigungszahlung informiert. „Wenn bei uns eine Bankverbindung hinterlegt ist, überweisen wir den Betrag direkt an die Kunden“, erläutert Friege. Sei dies nicht der Fall, sende EWE einen Barcode zu, der in teilnehmenden Supermärkten oder Geschäften wie ein Pfandbon an der Kasse vorgezeigt werden kann. Der Betrag wird dann vor Ort in bar ausgezahlt.
Bei dieser Zahlung will die EWE nach eigenen Angaben zurückgehen bis zum 1. Oktober 2022. Das ist der Tag, an dem der Gaspreisdeckel hätte wirksam werden sollen. Und es ist der Tag, an dem die Systemprobleme bei der EWE begonnen haben. Betroffene Kunden, die ihre Jahresabrechnung schon haben, können in den nächsten ein bis zwei Wochen mit dem Entschuldigungsschreiben und der darin angekündigten Summe rechnen. Alle, die noch auf ihre Abrechnung warten, werden das Schreiben im Anschluss erhalten. Laut Friege waren insgesamt mehr als 100.000 Kunden betroffen. Derzeit stehen noch einige 10.000 Abrechnungen aus. Friege ist nach eigenen Angaben aber „hinreichend zuversichtlich“, dass diese jetzt zügig abgearbeitet werden können.
Unmut in Energiebranche ist groß
Wer sich jetzt aber mit der Entschuldigungszahlung auf hohe Summen einstellt, dürfte enttäuscht werden. Zwar kostet das Programm die EWE nach eigenen Angaben einen siebenstelligen Betrag. Für den einzelnen Kunden werden aber nur relativ kleine Summen gezahlt – die aber trotzdem deutlich über der üblichen Verzinsung für den Zeitraum der Verzögerung liegen werden.
Zwar will das Unternehmen seinen eigenen Anteil bei den verspäteten Rechnungen nicht klein reden, trotzdem kündigte EWE-Marktvorstand Dr. Christian Friege schon jetzt an: Die Energiewirtschaft wird nie wieder staatliche Subventionen durch ihre Rechnungssysteme laufen lassen. Volkswirtschaftlich sei die Gaspreisbremse zwar brillant gewesen, IT-technisch sei sie aber eine Katastrophe, so Friege. Auf diese Hinweise aus der Energiebranche habe aber in der Regierung niemand reagiert. Entsprechend hoch sei der Unmut und die Unzufriedenheit in der Branche. EWE habe verschiedene Initiativen auf den Weg gebracht, um den Kundenservice in der aktuellen Situation zu stabilisieren und das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.
Besonders wichtig war es Friege aber, sich vor seine Mitarbeiter zu stellen. „Ich habe ein Team, das in einer bewundernswerten Art und Weise durchhält und kämpft und möglich macht“, betonte Friege. So sehr er die Verärgerung der Kunden verstehe, habe er kein Verständnis dafür, wenn Kunden die gute Kinderstube im Shop oder am Telefon vergessen und ihren Ärger an den Mitarbeitern auslassen, die für das Problem nichts können.
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