Medizinische Versorgung
60 Telefone reichen nicht aus: Fachärzte-Hotline total dicht
Wer telefonisch über die Servicestelle der Kassenärztlichen Vereinigung einen Facharzttermin buchen will, benötigt viel Zeit und starke Nerven: 60 Telefonisten können die Nachfrage nicht decken.
Region - Viel Zeit, Geduld und starke Nerven: Das benötigt, wer kurzfristig einen Facharzt-Termin braucht und den telefonisch über die dafür geschaffene Termin-Servicestelle (TSS) der Kassenärztlichen Vereinigung Niedersachsen (KVN) buchen will. Die Hotline ist nämlich völlig überfordert. Der KVN seien die relativ langen Wartezeiten in der Telefonschlange der Termin-Servicestelle bekannt, teilt KVN-Sprecher Detlef Haffke auf Anfrage mit. Die Servicestelle sei besonders in den Vormittagsstunden und an den Wochenenden überlastet.
Seit Ausbruch der Corona-Pandemie seien die Anrufzahlen bei der TSS regelrecht explodiert. Haffke: „Viele Anrufer versuchen, über die 116117 auch Impftermine zu buchen. In Niedersachsen ist dies allerdings gar nicht möglich.“ Diese Telefonate führten zu hohen Anrufzahlen und zu erheblichen Verzögerungen bei der Terminbuchung für Facharzttermine. „In Spitzenzeiten“, so der KVN-Sprecher, „rufen rund 20.000 Bürgerinnen und Bürger pro Tag die 116117 an.“
Telefonisten-Markt ist wie leer gefegt
Die KVN habe darauf bereits reagiert: Der eingesetzte Dienstleister hat weitere Telefonkräfte angestellt. Haffke: „Bis zu 60 Telefonisten bearbeiten die Anrufe. Trotzdem kommt es immer noch zu langen Wartezeiten.“ Telefon-Wartezeiten von mehr als einer Stunde seien nicht akzeptabel. Zurzeit sei es allerdings schwierig, weiteres Personal für die Hotline zu rekrutieren, weil der Markt leer gefegt sei. Darüber hinaus gebe es nur sehr wenige freie Behandlungstermine bei bestimmten Facharztgruppen wie zum Beispiel Rheumatologen, Gastroenterologen und Kardiologen. So könne es sein, dass die Entfernung zu Praxen, die freie Termine anbieten, durchaus 60 Kilometer betragen könne. Auch könne die Facharzt-Terminvermittlung nicht immer innerhalb von vier Wochen realisiert werden.
In der Regel hätten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bei der Termin-Servicestelle eine medizinische Vorbildung. Sie seien medizinische Fachangestellte, Krankenschwestern, Mitarbeiter von Hilfsdiensten wie DRK und Johanniter oder Medizinstudenten. Aber Haffke räumt ein: „Wir können nicht ausschließen, dass der Dienstleister in Spitzenzeiten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter einsetzt, die weniger medizinische Kenntnisse haben.“
Wie viele Anrufer entnervt aufgeben, ist unklar
Die Termin-Servicestelle der KVN sei eine Dienstleistung für Patienten, die nicht eigenständig einen Termin bei einem Haus- oder Facharzt buchen könnten oder wollten. Die KVN empfehle grundsätzlich, dass Patienten zuerst bei ihrem Wunscharzt anfragen und versuchen, dort einen Termin zu vereinbaren, ehe sie sich an die Terminservicestelle der KVN wenden.
Wie viele Anrufer wegen der langen Wartezeiten in den Hotlines entnervt aufgeben und möglicherweise wichtige Untersuchungen ausfallen lassen, lasse sich nicht genau ermitteln. „Je nach Tageszeit gibt es unterschiedliche Abbruchquoten der Anrufer. In Spitzenseiten liegen diese bei bis zu 20 Prozent. Wir können allerdings nicht nachvollziehen, ob die abgebrochenen Anrufe später nachgeholt werden“, erklärt der Sprecher der Kassenärztlichen Vereinigung.
Die KVN empfehle grundsätzlich, dass Patienten zuerst bei ihrem Wunscharzt anfragen und versuchen, dort einen Termin zu vereinbaren, ehe sie sich an die Termin-Servicestelle der KVN wenden.
Laut der Patientenschutzbeauftragten des Landes, Dr. Nicole Sambruno Spannhoff, gibt es Beschwerden über die TSS im „sehr niedrigen Promillebereich“. Es liege folglich kein „grundsätzlich systemisches Problem“ vor, heißt es am Montag auf Anfrage unserer Zeitung vom Sozialministerium in Hannover.
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